3,7 % Conversion im Chat: Wie micasa aus jeder Kundenfrage einen besseren Shop macht
29. September 2026
Vom Konzern in den Unternehmermodus
micasa ist ein Schweizer Einrichtungshaus mit 45 Jahren Geschichte, 30 Filialen und rund 15.000 Artikeln aus Möbeln und Home Accessoires. Vor gut einem Jahr löste sich das Unternehmen in einem Management-Buy-out aus einem Großkonzern und stellte sich in nur sechs Monaten komplett neu auf – von der Systemlandschaft bis zum Onlineshop. Im E-Commerce arbeiten drei Personen.
Möbel verkaufen heißt beraten. Kunden fragen nach Maßen, Material, Pflege und Kombinierbarkeit – aber kaum jemand schreibt dafür eine E-Mail. Fragen tauchen dann auf, wenn Zeit ist: abends um 23:14 Uhr, wenn alle 30 Filialen geschlossen sind und im Kundenservice niemand mehr erreichbar ist.
Genau in diesem Moment kommt eine Frage wie diese: „Wir haben ein Wohnzimmer nach Süden, drei Fenster in unterschiedlichen Größen. Abends spiegelt der Fernseher extrem, tagsüber wird es zu heiß. Was nimmt man da für Vorhänge?“ Kein Filter der Welt beantwortet das – und keine Statistik hätte je erfasst, dass diese Frage überhaupt existiert.
Die Lösung: homie AI – angebunden, live, lernend
Von Onboarding bis Go-Live: zwei Wochen.
Shopify als Shopsystem, Produktdatenfeed anbinden, App installieren – nach wenigen Minuten war der Assistent ansprechbar. Kein Entwicklungsteam, keine monatelange Implementierung, kein Business Case über hundert Freigaben. Zwischen Onboarding am 1. Juli und Go-Live am 15. Juli lagen zwei Wochen.
micasa startete dabei bewusst mit Produktdaten, die noch nicht überall sauber waren, nach dem Credo: bauen, um zu lernen, statt zu warten, bis alles perfekt ist. Vor dem Go-Live testeten zwei Wochen lang alle 550 Mitarbeitenden den Assistenten – ohne ein einziges negatives Ergebnis.
Am längsten dauerte nicht die Technik, sondern die Sprache. Der Shop läuft auf Deutsch, Französisch und Italienisch; der Assistent versteht zusätzlich Schweizerdeutsch und antwortet auf Hochdeutsch mit Schweizer Wortwahl. Wie er bei Vergleichsfragen, Provokationen oder Themen außerhalb des Sortiments reagiert, hat das Team vorab festgelegt: in Worten, nicht in Code.
So unterstützt homie micasa heute
Beratung im gesamten Sortiment, rund um die Uhr
Der KI-Assistent greift auf den kompletten Produktdatenfeed zu und beantwortet Fragen, die kein Filter abbildet: Südlage, Blendung, drei Fenstermaße. Kunden beschreiben ihre Situation, der Assistent denkt mit. Auch dann, wenn keine Filiale mehr offen hat.
Seit dem Go-Live sind so rund 10.000 Beratungsgespräche in zwei Monaten entstanden: Beratung, die vorher schlicht nicht stattfand, weil für eine kurze Rückfrage niemand zum Telefon greift oder eine E-Mail schreibt. Im Schnitt reichen vier Nachrichten, um ein Anliegen zu klären – niemand verliert sich im Chat.
Fragen direkt auf der Produktdetailseite
Seit September 2026 schlägt der Assistent auf Produktseiten passende Fragen vor: „Ist der Bezug der Matratze waschbar?“, „Kann ich den Härtegrad wählen?“ Die Fragen sind KI-erzeugt und jederzeit anpassbar. Sie nehmen häufige Fragen vorweg und senken damit Unsicherheiten vor dem Kauf – gerade bei erklärungsbedürftigen, hochpreisigen Produkten.
Die Zahl der Beratungsgespräche ist seitdem um 133 Prozent gestiegen. Und weil jede Frage dem jeweiligen Produkt zugeordnet bleibt, sieht das Team genau, bei welchen Artikeln Klärungsbedarf besteht.
Gespräche als Datenquelle für den Shop
Chat Analytics wertet jedes Gespräch automatisch aus: Titel, Zusammenfassung, Tags, die häufigsten Fragetypen und das Sentiment, also ob ein Gespräch positiv, neutral oder negativ verlaufen ist. Damit wird sichtbar, was sonst niemand meldet.
Der interne Begriff „Lieferung zum Verwendungsort“ etwa sorgte in den Gesprächen laufend für Rückfragen. Heute heißt es „Lieferung an deinen Wunschort“. Dieselbe Auswertung zeigt, wo die Produktdaten keine Antwort hergeben: Maße, Material, Pflege, Kombinierbarkeit.
Aus einer endlosen Datenaufgabe wird so eine priorisierte Liste. Der Aufwand dafür liegt bei rund zwei Stunden pro Woche.
Die Ergebnisse: Zahlen, die überzeugen
Die deutlichste Zahl ist die Conversion. Bei Nutzern mit Chat-Kontakt liegt sie bei 3,7 Prozent, im Shop insgesamt bei gut einem Prozent. Ein Muster, das micasa seit dem Start beobachtet: Wer fragt, kauft deutlich häufiger.
Dazu kommen rund 10.000 Gespräche in zwei Monaten, durchschnittlich vier Nachrichten je Gespräch und ein Plus von 133 Prozent bei den Beratungsgesprächen, seit die Fragen direkt auf den Produktseiten stehen. Der Assistent deckt dabei das komplette Sortiment von rund 15.000 Artikeln ab, in drei Landessprachen, und war zwei Wochen nach dem Onboarding live.
Die Veränderung, die im Alltag am meisten bewirkt, steht allerdings in keiner dieser Statistiken. micasa hat nicht nur einen Kanal dazugewonnen, sondern eine laufende Rückmeldung darüber, wo der eigene Shop nicht verständlich ist. Jede geänderte Formulierung, jede ergänzte Produktangabe lässt sich in den nächsten Gesprächen überprüfen. Der Shop wird dadurch Woche für Woche ein Stück besser – und der Assistent gleich mit, weil er auf genau diese Daten zugreift.
Was der Kunde sagt
„Wir haben klein gestartet, statt monatelang zu planen. Nach zwei Wochen war der Assistent live – und liefert seitdem.“
Christina Alessio, Head of Marketing & Digital Commerce, micasa
Beratung, die skaliert – und den Shop besser macht
Ein KI-Assistent verbessert nicht nur den Service auf einer Website. Er macht den Shop selbst besser, weil er zeigt, wo Sprache, Daten und Beratung nicht tragen – und er macht die eigene Zielgruppe verständlicher, weil man erfährt, was Kunden wirklich suchen, wovor sie zögern und worüber sie von sich aus nie schreiben würden.
Bei micasa braucht es dafür drei Personen im Team, zwei Wochen bis zum Go-Live und rund zwei Stunden pro Woche. Den Rest erledigen die Gespräche mit homie AI.