7.000 Nachrichten, nur 6 Übergaben: Wie Taylor Wheels den Kundenservice entlastet

Bei Taylor Wheels entscheidet oft die Kompatibilität einzelner Fahrradkomponenten über den Kauf. Felix beantwortet diese Fragen direkt im Shop und entlastet das Team bei wiederkehrenden Anliegen.

Eine falsche Felge, eine unpassende Kette oder der falsche Größenstandard reichen aus: Schon kleine technische Details entscheiden darüber, ob ein Teil zum vorhandenen Bike passt.

Beratung gehört bei Taylor Wheels deshalb zum Tagesgeschäft. Mit dem wachsenden Gesprächsvolumen nahmen wiederkehrende Produkt- und Servicefragen jedoch immer mehr Zeit in Anspruch.

Seit Mai 2026 übernimmt der KI-Berater von homie AI einen großen Teil dieser Gespräche direkt im Onlineshop. Nur Fälle, die Felix nicht zuverlässig lösen kann, gehen an das Team.

Wenn Produktberatung zur Voraussetzung für den Kauf wird

Taylor Wheels bietet Laufräder, Felgen, Fahrradteile und Zubehör für unterschiedliche Fahrradtypen und technische Standards an. Viele Komponenten lassen sich nicht isoliert auswählen: Maße, Antrieb, Ritzel, Nabe und vorhandenes Bike müssen zusammenpassen.

Selbst ausführliche Produktbeschreibungen können nicht jede individuelle Konstellation abbilden. Eine unbeantwortete Frage ist deshalb mehr als ein Serviceproblem. Sie kann den Kaufprozess unterbrechen. Wer im Shop keine klare Antwort findet, schreibt eine E-Mail, ruft an oder beginnt seine Recherche bei Google, ChatGPT und anderen Anbietern von vorn.

Damit verlässt der Kunde den Shop genau in dem Moment, in dem er Unterstützung bei seiner Kaufentscheidung benötigt.

Felix berät zu Produkten, Kompatibilität und Bestellungen

Im Mittelpunkt stehen Fragen zur Produktauswahl und zur Kompatibilität einzelner Fahrradkomponenten. Zusätzlich übernimmt Felix wiederkehrende Serviceanfragen, insbesondere zum Status von Bestellungen.

„In erster Linie geht es um Produktberatung. Dabei spielt die Kompatibilität der einzelnen Komponenten mit dem vorhandenen Bike eine sehr große Rolle. Eine weitere häufige Frage ist: ‚Wann kommt meine Bestellung?‘ Die Kunden werden zwar aktiv über den Verbleib ihrer Bestellung informiert und können auch selbst in die Sendungsverfolgung schauen – aber offensichtlich geht es so leichter.“

Andreas Schmalenberg, Taylor Wheels

Gerade die Fragen zur Sendungsverfolgung zeigen, warum dialogbasierter Service so stark genutzt wird: Die Information war schon vorher verfügbar. Viele Kunden bevorzugen dennoch die direkte Frage gegenüber der eigenständigen Suche.

Kann Felix ein Anliegen nicht zuverlässig beantworten, wird der Chat an den Kundenservice weitergeleitet.

Elf Nachrichten pro Chat zeigen echten Beratungsbedarf

Die Kunden stellen nicht nur eine kurze Frage und verlassen den Dialog wieder. Sie beschreiben ihr vorhandenes Fahrrad, klären technische Voraussetzungen und arbeiten sich gemeinsam mit Felix zur passenden Lösung vor.

Die Gesprächslänge zeigt, wie viel Beratung das Sortiment erfordert. Oft lässt sich erst im Dialog klären, welche Komponente passt und welches Zubehör zusätzlich nötig ist.

Felix beantwortet damit mehr als einzelne Standardfragen. Viele dieser Gespräche wären sonst per E-Mail oder Telefon beim Team gelandet.

Nur sechs von rund 636 Chats wurden weitergeleitet

Bemerkenswert ist nicht nur die geringe Zahl der Übergaben. Auch längere Gespräche mit durchschnittlich elf Nachrichten löst Felix meist selbst.

Die Kunden nutzen den einfachen Zugang intensiv. Gleichzeitig kommen beim Team deutlich weniger Standardanfragen an. So kann Taylor Wheels mehr Gespräche führen, ohne den Personalaufwand im gleichen Maß zu erhöhen.

Zeitersparnis: sechs bis acht Arbeitsstunden pro Tag

Taylor Wheels beantwortete E-Mails schon zuvor meist innerhalb von zwei bis vier Stunden. Das band Kapazitäten; telefonisch war deshalb nicht immer sofort jemand erreichbar.

Auch telefonische Standardanfragen sind seit der Einführung zurückgegangen.

Taylor Wheels schätzt die Zeitersparnis auf sechs bis acht Arbeitsstunden pro Tag. Weil parallel weitere Prozesse verbessert wurden, ist dieser Wert nicht allein Felix zuzurechnen.

„Seit Felix einen Großteil der wiederkehrenden Fragen übernimmt, hat sich unser E-Mail-Aufkommen mehr als halbiert. Gleichzeitig bleibt uns mehr Zeit für die Kunden, die eine individuelle Beratung benötigen.“

Andreas Schmalenberg, Taylor Wheels

Die persönliche Beratung verschwindet damit nicht. Sie wird gezielter eingesetzt: Standardfragen beantwortet Felix, während das Team mehr Zeit für komplexe Fälle und ausführliche Gespräche am Telefon gewinnt.

Vom Support-Assistenten zum Conversion-Hebel

Felix wurde in erster Linie eingeführt, um den Kundenservice zu entlasten. Das Conversion-Tracking zeigt, dass aus Chatkontakten auch Conversions hervorgehen.

Die Conversion-Rate der Chats liegt im Beispielmonat September 2026 bei 2,1 Prozent. Die Kennzahl bezieht sich nur auf die über homie AI geführten Chats, nicht auf die gesamte Taylor-Wheels-Website.

„In der Peak-Season im Juli lag die Conversion-Rate der Chats sogar bei 3,2 Prozent. Das finde ich nicht schlecht, da wir Felix eigentlich vorrangig zur Entlastung unseres Kundendienstes eingerichtet hatten.“

Andreas Schmalenberg, Taylor Wheels

Die Kennzahl zeigt, dass die Chats nicht nur für Servicefragen genutzt werden. Felix begleitet Kunden auch während der Kaufentscheidung.

Bei einem beratungsintensiven Sortiment reicht eine gute Produktseite oft nicht aus. Kaufentscheidungen fallen leichter, wenn die letzte offene Frage direkt beantwortet wird.

Bis zu 3,2 % Conversion im Chat

Bei Taylor Wheels unterstützt KI sowohl den Service als auch den Verkauf.

Felix beantwortet wiederkehrende Servicefragen, unterstützt bei komplexen Kompatibilitätsfragen und begleitet Kaufentscheidungen direkt im Shop. Gleichzeitig werden nur wenige Gespräche an das Team weitergeleitet.

Aus einem Projekt zur Entlastung des Kundenservice ist ein digitaler Fachberater geworden. Felix hält Kaufinteressierte im Shop und gibt dem Team mehr Zeit für komplexe Fälle.

Häufig gestellte Fragen

Warum umfassen die Chats durchschnittlich elf Nachrichten?

Das Sortiment von Taylor Wheels ist besonders beratungsintensiv. Kunden müssen häufig mehrere technische Details und Kompatibilitäten klären, bevor eine passende Komponente empfohlen werden kann.

Wie stark entlastet homie AI den Kundenservice?

Nach Angaben von Taylor Wheels hat sich das durchschnittliche E-Mail-Aufkommen mehr als halbiert. Auch telefonische Standardanfragen sind zurückgegangen. Das Unternehmen schätzt die eingesparte Arbeitszeit auf sechs bis acht Stunden pro Tag.

Was bedeutet die Conversion-Rate?

Die hier ausgewiesene Conversion-Rate bezieht sich ausschließlich auf das Conversion-Tracking der über homie AI geführten Chats. Es handelt sich nicht um die allgemeine Conversion-Rate der Taylor-Wheels-Website.