Merchant Inspiration Talks 2026: Wie Kundenfragen den Shop besser machen

Ein KI-Assistent beantwortet eine Produktfrage. Für die Kundin ist das Anliegen geklärt. Für den Shop kann die Frage der Anfang von etwas Größerem sein: Welche Information hat auf der Produktseite gefehlt? Welcher Begriff war unverständlich? Und wie oft fragen andere Menschen dasselbe?

Darüber haben wir am 17. September bei den Merchant Inspiration Talks 2026 gesprochen. Im Festsaal Kreuzberg kamen Shopify-Brands zusammen, um Erfahrungen aus ihrem Alltag zu teilen. homie AI war erstmals mit einem eigenen Stand und einer Masterclass dabei.

Am Stand wurde aus Technik ein Gespräch

An unserem Stand konnten Besucher:innen den KI-Assistenten an einem POS-Terminal mit Avatar selbst ausprobieren. Daraus entstanden Gespräche über sehr unterschiedliche Shops – und über Fragen, die viele von ihnen beschäftigen. Zwischen homie-Espressos und Begegnungen mit anderen E-Commerce-Teams wurde deutlich, wie wertvoll der Austausch über konkrete Herausforderungen ist. Unser Rückblick auf den Tag zeigt einige dieser Momente.

Die wertvolle Frage kommt nach der Antwort

In der Masterclass „Zuhören at Scale: Jede Frage macht den Shop besser“ zeigten Christina Alessio von micasa und Julian Wanzke von homie AI, was in Kundengesprächen steckt. Gerade bei Möbeln reicht ein Produktfilter oft nicht aus. Menschen möchten wissen, ob Maße passen, wie sich Materialien pflegen lassen oder welche Produkte sich kombinieren lassen.

Der Assistent hilft bei solchen Fragen im Moment der Kaufentscheidung. Zugleich werden wiederkehrende Anliegen sichtbar. Sie zeigen dem Shop-Team, wo Beratung gebraucht wird, Angaben fehlen oder die eigene Sprache an der Kundschaft vorbeigeht. Christina brachte diesen Gedanken in ihrem Rückblick auf die MIT26 auf den Punkt: Jede Kundenfrage kann ein Hinweis darauf sein, wie sich das Einkaufserlebnis verbessern lässt.

Wie aus einem Gespräch eine Änderung im Shop wird

Wie konkret das sein kann, zeigt micasas Praxisbericht. Der interne Begriff „Lieferung zum Verwendungsort“ löste in Kundengesprächen wiederholt Rückfragen aus. Heute heißt die Option verständlicher „Lieferung an deinen Wunschort“. Auch Fragen zu Maßen, Material oder Pflege helfen dem Team zu erkennen, welche Produktangaben ergänzt werden sollten.

Dafür braucht es mehr als einen Assistenten, der Antworten liefert. Das Team muss die Themen regelmäßig ansehen, Änderungen priorisieren und anschließend prüfen, ob neue Fragen entstehen. Bei micasa gibt es dafür reichlich Anhaltspunkte: homie berichtete von rund 10.000 Gesprächen in den ersten zwei Monaten. Nicht jedes Gespräch führt zu einer Änderung. Zusammen machen sie aber Muster sichtbar, die in einzelnen Support-Anfragen leicht untergehen.

Was von Berlin bleibt

Am Stand wie in der Masterclass ging es um eine praktische Frage: Was macht ein Handelsteam mit dem, was Kund:innen ihm jeden Tag erzählen? Die MIT26 bot dafür den passenden Rahmen – mit konkreten Erfahrungen aus Shops und viel Zeit für den Austausch dazwischen.

Danke an Christina für die gemeinsame Masterclass, an alle Besucher:innen für ihre Fragen und an das Team der Merchant Inspiration Talks für den Tag in Berlin.

Wer die Masterclass verpasst hat, findet die wichtigsten Learnings im Playbook „Zuhören at Scale: Jede Frage macht den Shop besser“.