De zéro à neuf pays en un an : homie AI et HORNBACH au K5 2026

Une scène Scale-Up pleine à craquer, 10h – et tout le monde bien réveillé.

La K5 Future Retail Conference 2026 à Berlin est le point de rencontre de tous ceux qui ne se contentent pas de parler d'e-commerce, mais le construisent. Nous avons eu le privilège d'ouvrir la Scale-Up Stage : Hendrik Lallensack de homie AI, avec Christina Dausch et Lennart Szadorf de HORNBACH. Pas de discours sur les tendances, pas de diapositives pleines de mots à la mode, mais un regard honnête dans les coulisses d'un déploiement qui est passé d'un projet pilote initial à un conseil national basé sur l'IA dans neuf pays en douze mois.

Pourquoi l'IA dans le commerce de bricolage ? Trois goulots d'étranglement, un écart.

Le point de départ est connu de tous les grands détaillants : le manque de personnel affecte les magasins, il est de plus en plus difficile de fournir des conseils hautement qualifiés et, en même temps, la gamme de produits ne cesse de s'élargir. HORNBACH exploite également une place de marché, où de nombreux nouveaux produits sont ajoutés à l'assortiment chaque semaine et chaque mois – et chacun d'entre eux doit être correctement expliqué.

En outre, les attentes des clients ont changé : les conseils ne sont plus attendus uniquement pendant les heures d'ouverture, mais 24 heures sur 24. Quiconque planifie son prochain projet sur la terrasse un dimanche matin souhaite obtenir une réponse immédiate à sa question – pas le lundi dans le magasin.

Photo : Vincenzo Alex

La solution : un conseiller cohérent partout.

HORNBACH suit une stratégie de vente au détail interconnectée – des conseils qui fonctionnent sur tous les canaux. C'est exactement là qu'intervient le « Macher Assistant » développé conjointement : dans la boutique en ligne, dans l'application, via un code QR en rayon et sur les ordinateurs des clients en magasin.. La même expérience partout, avec la même qualité de réponses.

Ce qui rend cela particulièrement intéressant : les questions les plus intéressantes sont souvent les plus simples. Où puis-je trouver ce produit ? Est-ce en stock ? Est-ce adapté à mon projet ? Ce sont précisément les questions qui sollicitent le plus les capacités du commerce de détail au quotidien. Lorsqu'ils reçoivent des réponses en libre-service, les conseillers spécialisés gagnent du temps pour ce qui nécessite réellement un avis d'expert : la rénovation complète de la salle de bain au lieu d'une question sur la bonne étagère.

Qu'est-ce qui se cache réellement derrière cela ? Pas un wiki.

L'une des premières questions du public est allée directement vers la technologie : quelles sources de données sont connectées ? La réponse montre clairement la différence. Un conseiller en IA de ce type n’est pas un wiki qui diffuse simplement quelques modules de texte prédéfinis. Derrière elle se trouve l'ensemble de la gamme de produits, y compris les prix et les niveaux de stock, les informations spécifiques aux magasins pour les emplacements physiques et l'univers complet des services d'un détaillant. En bref : tout ce que le meilleur employé du magasin sait aussi.

Le véritable facteur de réussite : les gens, pas la machine.

Quiconque pense qu'un déploiement d'IA est purement un projet technologique sous-estime la partie la plus importante. Un déploiement n’est pas la même chose qu’une adoption généralisée. Ce qui a fait la différence chez HORNBACH, c'est l'implication dès le début de conseillers spécialisés, qui ont recueilli les commentaires et pris les préoccupations au sérieux.

Pendant le projet pilote, Christina et Lennart ont passé beaucoup de temps dans les ateliers pour cette raison : dans les magasins, parlant directement avec des conseillers spécialisés, dont beaucoup travaillent dans le commerce de détail depuis des décennies.. Convaincre ces collègues expérimentés que l’IA homie apporte réellement de la valeur était le véritable défi – et la base de tout ce qui a suivi. Le message adressé aux salariés était toujours le même : l’IA ne remplace personne. Il prend en charge les questions de routine, ce qui laisse plus de temps pour les situations de conseil complexes.

Photo : Vincenzo Alex

Du pilote au déploiement à l'échelle européenne : les chiffres.

HORNBACH a commencé avec un Lean MVP dans 15 magasins pour recueillir les premières informations. Aujourd'hui, Macher Assistant est présent dans neuf pays : Allemagne, Suisse, Autriche, Luxembourg, Pays-Bas, République tchèque, Slovaquie, Roumanie et Suède.

Et l'impact sur tous les clients homie est mesurable : +30 % de taux de conversion dans les sessions avec conseil actif basé sur l'IA, –25 % de tickets d'assistance pendant les heures de pointe grâce à une disponibilité répondue et questions de localisation, et manifestement valeurs de panier plus élevées, prouvées par les tests A/B et Google Analytics.

Les conversations deviennent des connaissances.

La prochaine étape devient déjà visible. Des centaines de milliers de conversations en quelques mois seulement créent une base de données qui va bien au-delà des situations de conseil individuelles. Où le processus de paiement reste-t-il bloqué ? Les clients demandent-ils quelque chose qui n’est actuellement pas disponible ? Quelles tendances d'assortiment se dessinent – ​​comme par exemple le début de la saison des cheminées vers l'automne ? Des modèles comme ceux-ci peuvent être identifiés à partir des historiques de discussion et traduits en décisions commerciales réelles.

Conclusion : courage, persévérance – et qualité qui convainc.

K5 2026 a confirmé une chose : l'industrie est passée de l'expérimentation à l'application. L'entretien avec HORNBACH a montré à quoi cela ressemble dans la pratique – non pas comme une vision, mais comme un déploiement qui a atteint neuf pays en un an. Le fait que l'entreprise poursuive sa croissance dans toute l'Europe au premier trimestre 2026 montre l'environnement dans lequel des projets comme celui-ci se déroulent désormais. En fin de compte, c'est la qualité qui prime.

Merci à Christina Dausch et Lennart Szadorf d'avoir partagé la scène avec nous – et à tous ceux qui se sont penchés sur le sujet et ont posé des questions après la conférence. L'avenir du conseil et de la vente, c'est maintenant.

Regardez l'aftermovie homie AI de K5 ici !